@article{ART001050403},
author={ 유한주 and 송광석 },
title={국내 유통산업의 서비스 효율성 비교분석에 관한 연구},
journal={서비스경영학회지},
issn={1598-1150},
year={2007},
volume={8},
number={1},
pages={239-264},
doi={10.15706/jksms.2007.8.1.010},
url={http://dx.doi.org/10.15706/jksms.2007.8.1.010}

TY - JOUR
AU - 유한주
AU - 송광석
TI - 국내 유통산업의 서비스 효율성 비교분석에 관한 연구
T2 - 서비스경영학회지
PY - 2007
VL - 8
IS - 1
PB - 한국서비스경영학회
SP - 239-264
SN - 1598-1150
AB - 본 연구는 소매 유통산업에 있어서 경쟁관계에 있는 할인점과 백화점의 서비스 품질 활동을 효율성을 DEA 기법을 이용하여 분석하였다. 특히 투입요소를 서비스 품질의 5가지 차원으로 선정하고 산출물로는 고객만족과 재이용의도, 추천의도를 사용하여 11개 기업의 서비스 품질 활동을 분석하였으며 분석에 사용된 투입요소와 산출물은 할인점과 백화점의 이용고객들의 평가를 중심으로 선정하여 분석하였다. 본 연구의 분석결과를 토대로 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 유통산업 내의 할인점과 백화점의 경우 비효율적인 6개 기업 모두 과잉투입되고 있으며 산출물은 과부족인 것으로 나타났다. 또한 할인점보다 백화점의 서비스 품질 활동이 상대적으로 더 효율적인 것으로 나타났다. 둘째, 동일 산업 내에서 비효율적인 기업이 효율적인 기업으로 전환하고자 할 때 산업 내에서 참조할 수 있는 모범기업인 베스트 프랙티스를 제시하였다. 즉, 할인점의 경우 B기업이 베스트 프랙티스 기업으로 나타났으며 백화점의 경우 I기업과 J기업으국내 유통산업의 서비스 효율성 비교분석에 관한 연구서비스경영학회지 제8권 제1호 2007년 3월 259로 나타났다. 또한 백화점과 할인점 모두에게 서비스 품질 활동의 모범이 될 수 있는 기업은 B기업으로 나타났다. 셋째, 11개 할인점과 백화점을 대상으로 투입요소인 서비스 품질 활동의 이상적 투입량을 제시하였으며 투입량에 따른 이상적 산출량은 개별 기업들의 서비스 품질활동에 대한 중요한 운영적 시사점이라고 할 수 있다. 즉 이러한 결과는 개별 기업의 서비스 품질 활동에 대한 효율적 운영 측면의 관리적 시사점이라고 할 수 있다. 이상에서 설명한 결과를 토대로 본 연구의 의의를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 유통산업 내의 할인점과 백화점의 서비스 품질 활동의 효율성을 측정한 연구로 기존의 효율성 측정 연구와는 달리 이용고객의 서비스 품질 평가를 이용한 효율성 분석이라는 점에서 기존 연구와 차별화 된다고 할 수 있다. 즉, 서비스 품질연구에 있어서 효율성의 측정은 공급자 중심의 평가보다 기업의 서비스 품질을 이용하는 고객들의 평가를 중심으로 측정하는 것이 더욱 중요하다고 할 수 있기 때문에 이러한 분석방법이 중요한 의미를 지닌다고 할 수 있다. 둘째, 유통산업 내의 경쟁관계를 고려하여 할인점과 백화점의 효율성을 분석하여 효율적인 기업과 비효율적인 기업을 제시하였으며 백화점과 할인점의 모범기업인 베스트 프랙티스 기업을 제시하였다는 점에서 실무적으로 의미 있는 결과를 제시하고 있다고 할 수 있다.셋째, 효율성 분석을 통해 현재 기업의 서비스 품질에 대한 투입량과 산출양의 이상치를 제시하였으며 기업의 활동에 대한 과잉투입과 과부족산출에 대한 수준을 제시하였다. 이러한 결과는 기업의 서비스 품질 활동에 있어 전략적인 방향을 설정할 수 있는 중요한 정보로 실무적으로 매우 가치가 있다고 할 수 있다. 넷째, 서비스품질 활동의 효율성을 평가하기 위한 방향을 제시하였으며 특히 투입요소의 선정에 산출물과의 결합도를 측정하여 가중치로 이용한 점은 학술적으로 가치가 있다고 할 수 있다. 끝으로 향후 연구로서는 홈쇼핑과 온라인 쇼핑을 포함하는 유통산업 전체를 대상으로 업태간 서비스 품질을 비교 평가할 필요가 있을 것이다. 유통산업 전체를 대상으로 효율성분석을 실시할 경우 동 산업 전체의 관리적 특성을 파악할 수 있어 중요한 시사점을 제시할 것으로 예상된다. 유한주송광석서비스경영학회지 제8권 제1호 2007년 3월 260
KW - Service Efficiency, DEA Model, Service Quality
DO - 10.15706/jksms.2007.8.1.010
UR - http://dx.doi.org/10.15706/jksms.2007.8.1.010
ER -

유한주 and 송광석 . 2007, “국내 유통산업의 서비스 효율성 비교분석에 관한 연구”, 서비스경영학회지, vol. 8, no. 1, pp. 239-264. Available from: doi:10.15706/jksms.2007.8.1.010

유한주 송광석 et al. “국내 유통산업의 서비스 효율성 비교분석에 관한 연구” 서비스경영학회지 8.1 pp. 239-264 (2007): 239.

유한주 , 송광석 . 국내 유통산업의 서비스 효율성 비교분석에 관한 연구 서비스경영학회지 [Internet]. 2007; 8( 1), : 239-264. Available from: doi:10.15706/jksms.2007.8.1.010

유한주 and 송광석 . “국내 유통산업의 서비스 효율성 비교분석에 관한 연구” 서비스경영학회지 8, no.1 (2007): 239-264. doi: 10.15706/jksms.2007.8.1.010