IT-getriebenes Instandhaltungsmanagement im After Sales Bereich

Zusammenfassung

Eine der Hauptaufgaben des After Sales Service ist die Instandhaltung, und besonders in diesem Bereich ist zu erwarten, dass sich durch die derzeit voranschreitende Entwicklung von intelligenten Systemen und die dadurch bedingte steigende Maschinenvernetzung langfristige Veränderungen für den Unternehmensbereich ergeben werden. Der Hauptfokus der Forschung liegt im Umfeld der intelligenten Instandhaltungssysteme zumeist auf dem Entwicklungs- und Produktionsbereich, weshalb die bevorstehenden Veränderungen im After Sales Service teilweise noch schwer greifbar sind. Die vorliegende Studie analysiert anhand einer Case Study („multiple-case design“) potenzielle Auswirkungen intelligenter Instandhaltungskonzepte auf die Arbeitsweise des After Sales Service. Neben der zukünftigen Einbindung von Augmented Reality und Remote-Service Einsätzen stellt das Management von Daten und Wissen in der zukünftigen Arbeitswelt eine wichtige Stütze für den Erfolg der Instandhaltung dar. Durch die steigenden Datenmengen (Big Data) ist ein Trend zur Zentralisierung der Aufgaben erkennbar. Zudem werden auch interdisziplinäre Kenntnisse in den Bereichen Ingenieurswesen, Datenmanagement, Informationstechnologie und Betriebswirtschaft von Mitarbeitern erwartet, und der inhaltliche Aufgabenschwerpunkt verschiebt sich teilweise in Richtung IT-basierter Instandhaltung.

Abstract

One of the primary tasks of After Sales Service is maintenance. It can be expected, especially in this area, that the current development of intelligent systems and the consequential increase of machine networking will result in long-term changes for a company’s business. The main focus of research on intelligent maintenance systems lies in the area of development and production which is why imminent changes in the after sales service are still difficult to grasp. Based on a case study (“multiple-case design”), the present study analyzes the potential impact of intelligent maintenance concepts on the operation of after sales service. In addition to the future integration of augmented reality and remote service assignments, the management of data and knowledge is an important success factor of maintenance in the modern working world. The increasing data volume (big data) indicates a trend towards centralization of tasks. In addition, interdisciplinary knowledge in the fields of engineering, data management, information technology, and business management is expected from employees, and the main focus of the task is shifting towards IT-based maintenance.