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Handbuch Kommunikation pp 697–711Cite as

Customer Experience Management

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Zusammenfassung

Customer Experience Management (CEM) ist der Prozess des strategischen Managements aller Erlebnisse des Kunden mit einer Marke an sämtlichen Kontaktpunkten. CEM ist ein kundenorientiertes Konzept, d.h. im Mittelpunkt stehen der Kunde und die Analyse des Kundenerlebnisses, aus der das Management eine kundenzentrierte Strategie und Implementierungen entwickelt.

Der Beitrag basiert zum Teil auf den englischsprachigen Büchern ‚Experiential Marketing‘ und ‚Customer Experience Management‘ bzw. dem deutschsprachigen Buch ‚Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil‘.

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Literaturverzeichnis

  • Schmitt, B. (1999), Experiential Marketing. How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to Your Company and Brands, New York: The Free Press.

    Google Scholar 

  • Schmitt, B. (2003), Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customer, New York: John Wiley and Sons.

    Google Scholar 

  • Schmitt, B.; Mangold, M. (2004), Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil: Mit CEM Marken und Märkte gestalten, Wiesbaden: Gabler Verlag.

    Google Scholar 

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Authors and Affiliations

  1. Columbia University in New York, USA

    Dr., Professor Bernd Schmitt

Authors
  1. Dr., Professor Bernd Schmitt
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Editor information

Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhls für Marketing und Unternehmensführung an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München, Deutschland

    Manfred Bruhn (Inhaber) (Inhaber)

  2. Instituts für Marken- und Kommunikationsforschung an der Justus-Liebig-Universität Gießen sowie Gründer, Deutschland

    Franz-Rudolf Esch (Direktor) (Direktor)

  3. Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing sowie Wissenschaftlicher Direktor des Instituts für Marken- und Kommunikationsforschung an der Bergischen Universität Wuppertal, Deutschland

    Tobias Langner (Inhaber) (Inhaber)

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© 2009 Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden

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Schmitt, B. (2009). Customer Experience Management. In: Bruhn, M., Esch, FR., Langner, T. (eds) Handbuch Kommunikation. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8078-6_33

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