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Rollenkonflikte von Kundenberatern und deren Auswirkungen auf die Produktivität im Finanzdienstleistungsbereich

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Book cover Dienstleistungsproduktivität

Zusammenfassung

Nicht zuletzt durch die gravierenden Auswirkungen der Finanzkrise hat sich die Wettbewerbssituation im Markt für Finanzdienstleistungen in den letzten Jahren systematisch verschärft. Begriffe wie Produktivität, Profitabilität und Effizienz haben zunehmend an Bedeutung gewonnen und zu einem enormen Verkaufsdruck im Bereich der Anlageberatung geführt (Verdi 2010). Infolgedessen beraten Anlageberater ihre Kunden in der heutigen Zeit häufig primär im Sinne der vorgegebenen Verkaufsziele, wobei sie die individuellen Bedürfnisse der Kunden teilweise außer Acht lassen (müssen). Ein solches Verhalten wurde durch verschiedene Studien in der jüngsten Vergangenheit dokumentiert, nach denen zahlreiche Kunden bei Vorsorge- oder Investitionsentscheidungen nicht bedürfnisgerecht bzw. falsch beraten wurden (Bergermann 2008a; Tagesspiegel 2009; Kruse 2010), was zu einem massiven Vertrauensverlust in der Bevölkerung führte (Deutsche SparkassenZeitung 2009; ING DiBa 2010). Die hiermit einhergehende Verringerung der Kundenzufriedenheit, -loyalität und -rentabilität i.V.m. einer gesteigerten Preissensibilität und Wechselbereitschaft der Kunden (Accenture 2010) führen dazu, dass Banken bis heute unter den Auswirkungen der Finanzkrise leiden (ING DiBa 2010).

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Authors and Affiliations

  1. Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Unternehmensführung, Universität Hohenheim, Hohenheim

    Prof. Dr. Marion Büttgen (Inhaberin)

  2. Lehrstuhl für Unternehmensführung, Universität Hohenheim, Hohenheim

    Dipl. oec. Julian Volz (wissenschaftlicher Mitarbeiter/Doktorand)

Authors
  1. Prof. Dr. Marion Büttgen
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  2. Dipl. oec. Julian Volz
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Editors and Affiliations

  1. Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät, Universität Basel, Basel

    Manfred Bruhn (Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre) (Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre)

  2. Technischen Universität München, München

    Manfred Bruhn (Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre) (Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre)

  3. Universität Hohenheim, Hohenheim

    Karsten Hadwich (Professor für Betriebswirtschaftslehre) (Professor für Betriebswirtschaftslehre)

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Büttgen, M., Volz, J. (2011). Rollenkonflikte von Kundenberatern und deren Auswirkungen auf die Produktivität im Finanzdienstleistungsbereich. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Dienstleistungsproduktivität. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6663-6_14

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