Zusammenfassung
Der Beitrag gibt einen Überblick über das Customer Experience Management (CEM), ein Ansatz des strategischen Managements, das Erlebnisse von Kunden mit einer Marke an sämtlichen Kontaktpunkten thematisiert. Fünf Erlebnismodule (sensorische, affektive, kognitive, verhaltensbezogene und soziale Erlebnisse) werden unterschieden und ein Fünf-Stufen-Modell vorgestellt, mit denen Manager Kundenerlebnisse analysieren, eine Erlebnisplattform aufbauen und diese anschließend im Markt und in ihrem Unternehmen implementieren können.
Der Beitrag basiert zum Teil auf den englischsprachigen Publikationen ‚Experiential Marketing‘ und ‚Customer Experience Management‘ bzw. dem deutschsprachigen Buch ‚Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil‘.
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Literatur
Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. How to get customers to sense, feel, think, act and relate to your company and brands. New York: The Free Press.
Schmitt, B. (2003). Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with rour customer. New York: Wiley.
Schmitt, B., & Mangold, M. (2004). Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil: Mit CEM Marken und Märkte gestalten. Wiesbaden: Gabler Verlag.
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Schmitt, B. (2018). Kundenerlebnisse managen: Der Customer Experience Ansatz. In: Langner, T., Esch, FR., Bruhn, M. (eds) Handbuch Techniken der Kommunikation. Springer Reference Wirtschaft . Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-04653-8_21
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