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Psychologische Aspekte der Tätigkeit im Dienstleistungsbereich

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Handbuch Dienstleistungsmanagement

Zusammenfassung

Daniel Bell (1975) hat Dienstleistungen als „Spiel zwischen Menschen“ bezeichnet. Damit verweist er auf ein zentrales Merkmal der Arbeit in vielen Dienstleistungsberufen: Sie wird in persönlichem Kontakt mit den Bedienten verrichtet. Den Kern der Arbeit bildet in diesen Fällen die Interaktion zwischen mehr oder weniger fremden Menschen. Für die psychologische Forschung, die sich mit dem menschlichen Erleben und Verhalten auseinandersetzt, bildet diese Form der Arbeit eine besondere Herausforderung (Nerdinger 1994). Die folgenden Ausführungen beschränken sich daher auf psychologische Besonderheiten der Interaktion im Rahmen von Dienstleistungen. Nach einigen grundlegenden Anmerkungen zur Problematik der Dienstleistungstätigkeiten wird ein theoretischer Ansatz zur Analyse von Interaktionen vorgestellt. Danach werden das Verhalten der Dienstleister im Rahmen der Interaktion und einige Folgen für ihr Erleben diskutiert. Folgerungen für das Management solcher Tätigkeiten beschließen den Beitrag.

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Authors and Affiliations

  1. Wirtschafts- und Organisationspsychologie, Universität Rostock, Deutschland

    Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger (Inhaber des Lehrstuhls ABWL)

Authors
  1. Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger
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Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel (WWZ), Postfach, Petersgraben 51, CH-4003, Basel, Schweiz

    Manfred Bruhn (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung) (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung)

  2. Institut für Marketing, Westfälische Wilhelms-Universität, Universitätsstr. 14-16, D-48143, Münster, Deutschland

    Heribert Meffert

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© 1998 Springer Fachmedien Wiesbaden

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Nerdinger, F.W. (1998). Psychologische Aspekte der Tätigkeit im Dienstleistungsbereich. In: Bruhn, M., Meffert, H. (eds) Handbuch Dienstleistungsmanagement. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-96503-5_9

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  • Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-322-96504-2

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